Por José Porto, Director de Operaciones, Reflex Logistics — Hardis Group Iberia

La posibilidad de devolver artículos comprados por Internet es una promesa aplaudida por los clientes y utilizada como argumento de venta por casi todos los vendedores en el e-Commerce, pero la gestión logística de las devoluciones puede ser un quebradero de cabeza y entraña costes importantes. Por ello, saber gestionar las devoluciones es esencial para la experiencia del cliente.

A continuación, se exponen seis buenas prácticas para garantizar una gestión logística de las devoluciones eficiente y con costes mínimos.

Las políticas de devolución simplificada, concebidas originalmente para promover la compra en línea (sobre todo, en el sector de la moda), son hoy un elemento central de la promesa al cliente en el e-Commerce: el 66% de los compradores consultan las condiciones de devolución antes de comprar en línea. De hecho, este es el tercer criterio de compra tras el precio y las condiciones de envío.

En el e-Commerce, donde uno de cada cuatro productos comprados se acaba devolviendo (en comparación con uno de cada diez en el comercio tradicional), la logística inversa cobra importancia y optimizar la gestión de las devoluciones se vuelve una necesidad estratégica tan importante como la gestión de los envíos. Esto afecta tanto a los costes de procesamiento e inmovilización de stock como a la imagen de marca y la reducción del impacto ambiental. Entonces: ¿cómo podemos implementar una logística inversa (reverse logistics) eficiente y con bajos costes?

Identificar el motivo de la devolución para organizar los flujos

Al igual que ocurre con los envíos, cada flujo logístico de devolución conlleva un coste: almacenamiento, transporte, mano de obra… Sin embargo, los procesos logísticos que se deben implementar dependerán del tipo de devolución.

Cuando se devuelve un artículo porque el comprador no está satisfecho con él, el proceso que se debe implementar es el siguiente: recepcionar el producto en el almacén, controlarlo (producto y embalaje), reincorporarlo al stock y reembolsar al cliente o cambiar el artículo por otro utilizando el proceso de envío habitual. Este mismo proceso se aplica a las ofertas de tipo try and buy: la diferencia es que el número de devoluciones suele ser significativamente mayor en este caso.

Por otro lado, si el producto se devuelve por un fallo de funcionamiento, se debe redirigir el flujo directamente al proveedor de servicios posventa o a un circuito de reparación o restauración.

Si se produce una anomalía con la entrega (dirección de entrega incorrecta o paquete no recogido), dado que el paquete no se ha abierto, se puede utilizar un proceso simplificado. La utilización de este circuito corto permite reexpedir los productos con más rapidez.

Finalmente, cuando se trata de productos invendidos provenientes de las tiendas, estos necesitan un flujo logístico específico capaz de gestionar grandes cantidades.

Privilegiar el tiempo real para limitar el stock inmóvil

Una de las estrategias que se puede implementar para limitar el stock inmóvil es, por ejemplo, marcar el producto que el cliente desea devolver como “disponible en stock”. A partir de ese momento, el producto se vuelve a poner en venta en la plataforma online, evitando acciones de almacenamiento: cuando un producto devuelto llega al almacén, se verifica y se reenvía inmediatamente a otro cliente.

Limitar el coste de procesamiento de las devoluciones no anunciadas

En la logística inversa, las devoluciones no anunciadas son devoluciones no identificadas, que llegan a menudo sin una etiqueta o documento que permita reconocer con precisión el pedido y el cliente originales. Aunque este tipo de devoluciones suelen ser escasas, su coste es bastante significativo, ya que tramitarlas requiere mucho tiempo y es un proceso complicado.

Para este tipo de devoluciones, es importante ayudar al operador a identificar la devolución con una búsqueda que combine criterios pertinentes. Si el proceso es demasiado largo, se puede autorizar la recepción de los artículos en el sistema de información y, de este modo, vuelven a estar disponibles para la venta mientras se continua el proceso de identificación del pedido original. De este modo, se evitan inmovilizaciones.

Optimizar los procesos de control y reincorporación al stock

Cuando llega un artículo devuelto, se debe controlar manualmente que se trata del producto correcto y si tanto el artículo como su embalaje están en buen estado o no. Para ello, se deben poner a disposición de los operadores herramientas que les permitan, si fuera necesario, abrir una disputa con el servicio al cliente de manera fácil y rápida (por ejemplo, una cámara o un dispositivo móvil de tipo tableta o teléfono).

Para reincorporar físicamente el producto al stock, se pueden crear zonas dedicadas a los productos devueltos y priorizar el reenvío de los artículos de dicha zona cuando haya un nuevo pedido. Esta solución permite reducir los desplazamientos de los operadores y la inversión de tiempo que estos conllevan.

Promover canales de devolución locales

Otra opción para ganar eficiencia es hacer que los productos devueltos no se envíen sistemáticamente al almacén, sino que se redirijan a canales de distribución físicos. Esto requiere contar con un sistema de información logístico diseñado para ofrecer visibilidad total y en tiempo real de toda la cadena de suministro. Por ejemplo: la etiqueta de devolución puede reenviar a una tienda cercana en donde ya no quede el artículo devuelto. Este método evita que todas las devoluciones converjan en un único flujo, reduciendo costes para el negocio y limitando el impacto ambiental del proceso.

Esta opción es también interesante para mejorar la imagen de marca, dado que el impacto medioambiental tiene cada vez más peso como criterio de compra. Si bien es cierto que la política de devoluciones debe ser simple y a menudo gratuita, cabe recordar que una logística que limite la huella medioambiental se convertirá sin duda en un argumento comercial importante en los próximos años.

¿Externalizar la logística inversa?

Algunas empresas, especialmente las grandes, optan por centralizar el tratamiento de las devoluciones en plataformas específicamente dedicadas a este fin o externalizar la logística inversa total o parcialmente. La externalización con un proveedor logístico, que cuenta con infraestructuras y competencias para administrar estos flujos, puede ser una opción interesante para administrar adecuadamente los procesos, reducir costes y mejorar la satisfacción del cliente.